Desempenho do serviço

Indo além e estabelecendo novos padrões

Desempenho do serviço STILL

Nos últimos 100 anos, o serviço de primeira classe tem estado no centro do modelo de negócios da STILL. Os métodos podem ter mudado ao longo dos anos, mas o objetivo permanece o mesmo: ir além e definir novos padrões.

Um serviço rápido e confiável é a base de todo relacionamento de longa data com o cliente. Hans Still acreditava firmemente nesta receita de sucesso, e é por isso que ele fornecia aos seus clientes opções de serviço sob medida junto com seus produtos. Um dos primeiros anúncios da empresa prometia a todos os clientes 'schnelle Hilfe' ('assistência rápida') e afirmava claramente: Mesmo depois de fazer sua compra, a STILL estará ao seu lado, pronto para fornecer assistência rápida e profissional.

1947 kommen VW-Busse im STILL Design zum Einsatz

Eles têm o visual

Hans Still também reconheceu que os técnicos de serviço têm um papel fundamental na promoção da marca da empresa. Eles estão fora de casa todos os dias, nas estradas e nas instalações dos clientes. Em 1947, ele então criou os lendários ‘STILL Bullis’ - campervans VW com a marca STILL, que ele usou como veículos de atendimento ao cliente. Para completar o visual, os técnicos de serviço da empresa também receberam uniformes da STILL. A fim de tornar a frota de serviço STILL ainda mais reconhecível, em 1978, empilhadeiras modelo foram adicionadas aos tetos das vans de serviço. As vans STILL se tornaram uma visão icônica entre o público e em 1984 havia quase 500 vans em circulação com mini empilhadeiras em seus tetos. Mesmo quando as empilhadeiras modelo acabaram sendo vítimas de preocupações com a aerodinâmica pobre e o aumento do consumo de combustível, a importância dos técnicos de serviço na promoção da marca STILL permaneceu.

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Experiência e inovação

Além de expandir sua gama de produtos, a STILL também acumulou ampla experiência em serviços ao longo dos anos. Já na década de 1960, os eventos regulares de treinamento de técnicos da empresa foram expandidos e implementados como um programa formal. Além disso, a STILL sempre esteve na vanguarda dos mais recentes desenvolvimentos de serviços graças aos seus produtos inovadores. Por exemplo, em 1972, a STILL se tornou uma das primeiras empresas do setor a introduzir um pacote completo de serviços por uma taxa mensal, dando aos clientes controle total sobre seus custos e maior confiança para planejar o futuro.

Vendas e serviço - uma combinação poderosa

2007 viu o lançamento da iniciativa interna de ‘Parceria’ da STILL, com o objetivo de fortalecer os laços entre serviço e vendas e garantir que os processos sejam ainda mais focados no cliente. Ao construir esta aliança unida entre suas equipes de serviço e vendas, a STILL é capaz de atender melhor às necessidades de seus clientes com os produtos e opções de serviço certos.

Com um serviço que é consistentemente pensado e baseado no cliente, a STILL repetidamente e com sucesso se diferencia dos concorrentes. As empresas em toda a Europa e fora dela apreciam esta abordagem e depositam sua confiança nela.

1978

Experiência extensa

Cada um dos técnicos de serviço da STILL é um especialista. A STILL entende a importância de seus colaboradores possuírem ampla expertise e, por isso, investe em ampla capacitação e desenvolvimento profissional contínuo. Todos os técnicos de serviço conhecem os meandros de cada linha de produtos e estão aptos a atender frotas mistas, independentemente de serem automáticas, manuais ou mesmo incluir produtos de outros fabricantes. Isso significa que os clientes se beneficiam de um contato central para todo o trabalho de serviço - um fornecedor com quem trabalharam por muitos anos, que conhece sua empresa e seus processos de dentro para fora e que pode identificar imediatamente maneiras de melhorar a segurança e as condições de sua frota - ficando livres para concentrar seus esforços em seu negócio principal.

Service Performance

Peças de qualidade

Os clientes também podem contar com a STILL para usar componentes de alta qualidade. Nossos 3.500 técnicos de serviço instalam apenas peças originais STILL patenteadas - não importa o quão urgente seja o trabalho. Só o centro de peças de reposição STILL em Hamburgo estoca mais de 51.000 peças originais de qualidade premium. Essas peças podem ser entregues aos técnicos de serviço em 24 horas; na Europa, os pedidos feitos até às 16h estarão prontos na van de serviço na manhã seguinte.

Taxa de satisfação de 97%

Na STILL, estabelecemos padrões elevados para nós mesmos: ouvir com atenção, entender os requisitos dos clientes e, em seguida, atendê-los com um serviço confiável de alta qualidade. Somente nossos clientes podem nos dizer o quão bem alcançamos nossos objetivos. É por isso que a STILL envia uma pesquisa de satisfação do cliente para uma média de mais de 10.000 clientes de serviço a cada ano. O índice de satisfação atualmente é de 97% - confirmação de que estamos fazendo tudo certo, mas também motivação para continuar trabalhando para melhorar nossa oferta de serviços em colaboração com nossos clientes.

Service Performance

Tranformação digital de serviços

A era da transformação digital está anunciando uma nova abordagem para gerenciar, usar e fornecer opções de serviço. No futuro, um cliente poderá enviar um pedido de serviço com o clique de um botão usando uma plataforma digital e, em seguida, acompanhar seu andamento em tempo real. O primeiro passo é tornar todas as informações acessíveis digitalmente, de preferência com atualizações em tempo real. É exatamente para isso que os novos aplicativos do STILL neXXt fleet foram projetados para fazer. Por exemplo, o aplicativo 'Controle de Manutenção' fornece aos clientes um resumo de todas as datas de manutenção e teste e dá a eles acesso direto a cópias digitais de todos os documentos de manutenção e relatórios de serviço.

Tornando-se interativo - a verdadeira virada do jogo

O desenvolvimento chave para o futuro é tornar a experiência de serviço do cliente interativa e, portanto, mais simples. Por exemplo, os clientes podem escanear um código QR em um produto com seu smartphone e, com a ajuda da inteligência artificial, determinar os requisitos atuais de serviço para o produto, fazer um pedido de serviço e monitorar o status de seu pedido em tempo real. Projetos-piloto para testar essas ideias já estão em andamento na STILL.

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O que nossos clientes dizem


Nosso padrão de serviço sua total satisfação

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