Sua opinião conta.

Satisfação do cliente

Nosso objetivo: queremos ser a empresa com a maior satisfação do cliente no mercado.

Nossa motivação: você! Por quase um século, temos trabalhado com paixão para melhorar nossos produtos e nossos serviços constantemente.

Registramos a satisfação de nossos clientes com nossos produtos e serviços, pesquisando continuamente a satisfação do cliente. Isso inclui histórias de sucesso tangíveis, bem como feedback do cliente no dia a dia da vida profissional. O principal componente deste instrumento é o Net Promoter Score (NPS), um índice que determinamos por meio de pesquisas regulares com os clientes.


Queremos saber o que te move!

Em discussões cara a cara, nossos clientes expressam regularmente o quão satisfeitos estão com a marca STILL. Com bastante frequência, essa avaliação inclui explicitamente nosso tratamento de pedidos e nosso serviço: "Eles sempre têm alguém disponível se precisarmos de suporte." O atendimento ao cliente deve estar disponível em todos os momentos e, se necessário, em um curto espaço de tempo. Para nós, esse extraordinário desempenho de serviço é mais do que uma marca da empresa - ele define nosso princípio orientador para priorizar a melhor orientação possível para o cliente. Para medir nosso sucesso nisso, conduzimos 25.000 entrevistas por telefone em 20 países todos os anos, a fim de ouvir o feedback que nossos clientes têm sobre nosso serviço STILL e nossos produtos.

O cerne da entrevista é a questão fundamental do Net Promoter Score:

"Qual é a probabilidade de você recomendar a STILL para amigos e conhecidos?"


Net Promoter Score - é assim que funciona

Respondendo à pergunta se os clientes recomendariam a empresa, eles podem classificar a resposta em uma escala de 0 a 10. O NPS indica a probabilidade de um cliente nos recomendar. Essa pontuação reconhecida internacionalmente permite que os clientes em potencial tenham uma visão imparcial da STILL. Os resultados são analisados ​​e divididos em três categorias:

9-10: O cliente é fiel à marca e aos produtos e muito provavelmente recomendará a empresa.

7- 8: O cliente está satisfeito. A probabilidade de o cliente recomendar a empresa é bastante baixa. O cliente não expressará uma opinião positiva nem negativa sobre a empresa.

0-6: O cliente provavelmente não recomendará a empresa.

O NPS é calculado pela seguinte fórmula:

NPS = Promotor (% de todos os entrevistados) - Críticos (% de todos os entrevistados). Isso significa que o valor determinado está entre +100 e -100.


Isso é o que será feito com seu feedback

A pesquisa nos permite registrar desempenhos extremamente positivos e também críticas por parte do cliente. Levamos o feedback negativo muito a sério e o percebemos como uma oportunidade de melhorar as coisas no futuro.

A expressão de uma opinião negativa, por exemplo, aciona um processo para entrar em contato com o cliente novamente. Em uma discussão aprofundada, as questões que levaram à reclamação são abordadas para analisar a causa raiz - com o objetivo de melhorar o processo ou desenvolver o produto para deixar o cliente feliz.

Os números atuais da nossa pesquisa de clientes falam por si. Nosso garoto-propaganda não são nossos produtos ou nosso serviço, mas você!

Obrigado por seus comentários:

Empilhadeiras novas: 93% dos clientes estão satisfeitos (NPS: 50,5)

Locação: 93% dos clientes estão satisfeitos (NPS: 52,9)

Empilhadeiras usadas: 94% dos clientes estão satisfeitos (NPS: 51,5)

Serviço: 93% dos clientes estão satisfeitos (NPS: 52,3) *

* Data base 01/2018-12/2018 / STILL EMEA / 21,957 interviews


Você não quer participar da pesquisa novamente? Preencha o formulário abaixo com seus dados:

 

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Seus dados pessoais serão processados ​​para conduzir a pesquisa de cliente, bem como para melhorar nosso serviço e entrar em contato com você. Seus dados serão encaminhados a prestadores de serviços terceirizados para essa finalidade. O fornecimento de seus dados é voluntário. Ressaltamos que dados incompletos não servirão ou não atenderão totalmente ao propósito pretendido. Para obter detalhes sobre nossa política de privacidade e nossos direitos, consulte nossa declaração de privacidade .